Telecomul in vrie (ro)

Desi se pare ca telecomului (in Romania si aiurea) ii merge bine chiar si pe criza, e taman pe dos. Faptul ca apari pe sticla nu inseamna nimic legat de cum iti merge, nu inseamna deci nici ca banii tai se inmultesc. Poate insemna doar ca mai ai bani de iesit pe sticla.

Telecomul are doar un sac mai mare decat media sacilor pe economie din care sa scoata bani ca sa sustina ce se darama; nu inseamna ca face ce trebuie sau in directia in care trebuie.

Prima eroare a telecomului in criza: reducerea oarba a bugetului de Relatii cu Clientii si Vanzari.

Un contabil ar spune ca salariile si chiriile sunt cele mai mari consumatoare de buget si acelasi contabil ar recomanda cu putere reducerea acestor bugete.

Majoritatea salariatilor unui telecom sunt vanzatori si customer care; reducerea bugetului lor inseamna o economie moderata spre mare, dar cel mai mult inseamna reducerea veniturilor unui om.

Ceea ce nu se vede in financiar este ca bugetul contabil, desi important, nu e esential. Un contabil nu vorbeste despre capitalul de imagine al companiei sau despre tendinta pietei pentru ca nu are in vocabularul profesional astfel de cuvinte. Reducerea bugetului vanzarilor si relatiilor cu clientii conduce la scaderea dramatica a calitatii contactului intre client / potential client si telecomul insusi.

Astfel, criza financiara e un foarte bun motiv sa nu te mai astepti la rezolvarea problemelor cand apelezi la ajutor dinspre relatii cu clientii sau vanzari. In plus, numarul problemelor clientului creste artificial datorita erorilor in urmarea incorecta a procedurii sau a unei proceduri depasite, aplicata gresit de oameni care lucreaza acum pe de doua ori mai putini bani decat acum doi ani.

Comunitatea de informatii creata pe parcursul anilor, atat in vanzari cat si in customer care, se dilueaza pana la disparitie, o data cu plecarea “veteranilor” si inlocuirea lor cu copii de 19 ani (studenti sau nu). Acum 2 ani, chiar daca persoana care raspundea la customer nu stia raspunsul, avea intuitia ca exista cineva in echipa care ar putea sti si pentru care problema ta nu e nici noua, nici insurmontabila. Aceasta intuitie a disparut ca un vis frumos.

Practic, reducerea oarba a costurilor in customer care si in vanzari intr-un telecom este echivalenta cu uciderea orelor de reclama si a muncii din backoffice .

De ce vorbesc despre telecom? Pentru ca se pare ca sunt singurii care isi taie propriile picioare pe vremea asta! Pana si patronii unei terase de cartier instruiesc chelnerii sa puna extra din tot ce pot – politete, zambete, jovialitate, promptitudine si sare. De la inceperea crizei, la orice restaurant mancarea vine mai repede, se poate schimba sau refuza, iar nota vine instantaneu. Pentru Romania e mare lucru!

In telecom, apasarea grijilor financiare a fiecarui angajat se degaja din fiecare convorbire; oamenii sunt mai putini la un volum de munca in crestere, sunt mai slab educati legat de propriile produse si servicii, se cunosc prea putin si sunt platiti si mai putin. Pentru ca nici trainer-ii nu mai sunt pe statul de plata, serviciile si produsele sunt in inflatie, iar procedurile de aplicare se incaleca si sunt contradictorii. Clientul injura cu voce tare, customer care-ul cu voce scazuta, ambii protagonisti sunt frustrati si urasc telecomul care le da servicii proaste si salarii la fel.

Practic, chiar fara a tine cont de vanzari sau relatii cu clientii, in criza, o structura telecom tinde sa se complice, pentru ca tinde sa faca totul in toate directiile pentru un singur scop: salvarea venitului mediu pe client. Iar acest “venit mediu” nu exista decat ca cifra financiara, chiar daca toate departamentele il au pe buze. (ARPU e un indicator fara viata; e ca si cum ti-ai creste copilul exclusiv dupa carte: la carte spune sa zambesti – zambesti. Am vazut peste o mie de postari pe un forum legat de problema scaderii venitului mediu: o adevarata epopee de marketing, zero viata.)

In telecomul in criza apar servicii si produse “canibale”, proceduri contradictorii, dublu management, fuga oficiala de responsabilitate si o groaza de alte “bucurii”.

In aceste conditii, oamenii din vanzari si relatii cu clientii sunt mai putini si mai prost platiti. Ceea ce duce la o diminuare exponentiala de randament in ce priveste contactul cu clientul. Iar acest lucru este probabil cea mai puternica motivatie negativa ce ii poate fi oferita unui client, la fel de in criza ca oricine, sa renunte la abonament si sa treaca la celebrele cartele preplatite sau sa schimbe operatorul.

A doua eroare a telecomului in criza e deja cunoscuta din industria tehnica: reducerea bugetului de cercetare si dezvoltare.

Practic, asta inseamna orientarea catre oameni care urmaresc procedura si nu catre cei care fac procedura; sau orientarea catre oameni care “revigoreaza” (financiar, evident), in detrimentul celor care ar putea crea. Vorbeam mai sus despre inflatie de produse si servicii, intr-un cuvant – despre oferte: speciale, temporare, pe grupuri, pe zone, dupa zece mii de criterii de impartire a pietei. Inflatia de oferte a telecomului imi inspira urmatoarea imagine: in jurul catorva taciuni ramasi aprinsi, o gramada de oameni pulverizeaza permanent si constant benzina din niste recipiente precum cele de spalat geamurile. Flacara (masurabila financiar) pare constanta, inalta, bogata si sanatoasa. Si deodata se termina benzina din pulverizatoare sau vrei sa pui friptura pe carbuni!

Rezultatul acestei reduceri de R&D este “carpeala”. Produsele si serviciile “noi” sunt copiate de la concurenta, aplicate cu erori, peste un profil de client diferit. Cum ar fi furatul hainelor mortului si vandutul lor in coltul blocului.

Procedurile vechi sunt carpite si ele, de cele mai multe ori pentru a face fata unor modificari structurale ce ar fi necesitat proceduri noi, in mod normal. De obicei in astfel de situatii, cu costuri exorbitante si niciodata-masurate de resurse, se inventeaza apa calda sau se opreste definititv apa curenta: procedurile rezultate sunt fie contradictorii cu alte proceduri transparente, fie incomplete.

O procedura incompleta nu e o piatra de hotar, in mod normal. Conditia de functionare cu proceduri incomplete este existenta un circuit fluid de feedback dinspre client spre operator. Doar ca, in criza, feedback-ul se face prin vanzari si relatii cu clientii, iar despre acestia am vorbit mai devreme.

Pe de alta parte, din punct de vedere tehnic, abia acum ar fi nevoie mai mare de cercetare in ce priveste arhitectura retelei. Daca acum cativa ani se puteau infige stalpi radio peste tot pe unde se-auzea grai, acum e nevoie de ceva calcule de acoperire si rentabilitate, de stabilire lucida de obiective clare din punct de vedere tehnic etc., dar nu mai are cine sa le faca.

Cel mai frumos exemplu pentru ceea ce spun e AT&T – o retea celebra pentru amestecul de inalta tehnologie si numarul mare de probleme pe cap de client, careia Apple ii e atat colac de salvare cat si streang. Si sa nu uitam ca vorbim despre premianti!

Ca urmare a strategiei de criza, operatorii telecom intra intr-un fel cerc vicios: masurile anti criza ii infig si mai adanc in criza. Practic nu-i un cerc, ci un elicoid: cam cum pica un avion in vrie.

Advertisements
This entry was posted in Geek Zone, Mobile. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s